欢迎来到酷客淘,为站长提供交易担保服务 访问移动版

58到家的生意 既苦又累 而且还慢

日期: 2019-08-19 08:48:33 人气: -

中午11点左右,58到家的办公楼里除了来来往往的员工,还有40~50岁,拖着行李箱进出一层接待室的阿姨们,此时,这间屋里坐满了大概50多人。她们有的刚从老家过来,有的已经接到保姆订单准备去和雇主会面。

走廊里,58到家的家政经纪人正在跟找保姆、育儿嫂的上门客户交流,他们时不时向门里张望,似乎在寻找有眼缘的阿姨。

办公楼四层的两间教室培训课程进行着:一边是关于育儿嫂的婴儿护理,一边是日常衣物整理的教学,在屋子听课的阿姨们认真做笔记。

做互联网家政的58到家,单从工作环境来看真的不怎么“互联网”。

家政O2O最早在2013年下半年兴起,当时涌入这块试验田的大多都是拥有纯粹互联网基因的人士。58到家在2014年底从58同城内部孵化独立,“58到家的工作人员,很多都是从家政行业里招聘来的。”58到家集团副总裁何松告诉PingWest品玩。

家政是一个地地道道的传统行业,连接互联网平台绝对是件赶时髦的事,58到家也确实跟过风,“这个领域的范围很广,最初我们做过宠物服务、卖过婚纱、搞过私人运动教练。这个试错的过程让58到家找到了聚焦点:家庭服务。”何松讲道,“但真正走进用户家里的服务更难做,非常慢、也不酷。”

根据《2019全球及中国家政服务行业新兴市场及发展前景分析报告》,2020年中国家政服务业市场规模将达到8782亿元,按照目前从业人群的数量还不能满足市场,供需结构性矛盾大、标准缺失、门槛低、企业规模化程度较低等问题都是阻碍家政服务业产业升级的因素。

标准在路上

在58到家上下服务类订单,不仅有明确的价格展示,也减少了曾因挑选商家带来的困扰。

58到家集团副总裁何松告诉PingWest品玩,与去年相比,2019年的58到家不再像“服务业的淘宝”。“挑选优质商家比对价格的任务由平台来做,用户只需要为需求下单即可,避免浪费时间和选择困难。”


截止到2019年7月底,58到家的服务覆盖城市已近400座,面向2000万家庭,平台服务者达200万,包含36大品类1000种以上的上门服务。在扩大规模的同时,半自营模式的58到家在过去5年里,一直都在打磨行业标准,概括来主要有四个方面:入驻标准、礼仪标准、专业标准和费用标准。

以上门维修手机服务为例,58到家首先要解决入驻商家的问题:它是否有资格成为提供服务的商户?平台现在以月为周期考核筛选商家品质。

礼仪标准方面,不涉及具体维修内容,最简单的一点就是:不迟到。“在进行实际维修之前,我们需要维修师傅跟用户确认故障、价格、维修过程,甚至售后要怎么解决。”何松补充道。

在维修过程中,58到家要求维修师傅全程录像反馈,并且在服务结束后与用户确认问题是否得到解决。“专业水准我们仍在持续优化中,但消费者投诉得最多的,并不是上面这三个标准涉及的内容,而是价格,这也是我们花时间最多的、去平衡的标准。”

价格高用户投诉,价格低商家不接单,如何找到一个价位合理的利润空间?58到家也在摸索。

“坑蒙拐骗的问题我们很早就解决了,不同城市的定价调整问题也有了改观,后面需要持续优化价格标准化。”何松进一步解释。

培训拔高门槛

家政保洁服务的标准化门槛比较低,可复制性强,而保姆、育儿嫂作为58到家自营的业务项目,正在用自我培训的方式建立更高的服务门槛。


58到家在全国有40个培训基地,为自营的家政服务品类输出服务人员,也打算在未来开放培训,欲成为“开放的蓝翔”。在这里,每个参与培训的家政服务人员会得到理论、实操、进阶、回炉等环节的培训,最后参与考试和星级评定。

以保洁阿姨为例,初入公司会有统一培训,学习一星家庭打扫技能,累计服务完300个客户并全部拿9分后,可晋升为二星阿姨,进入二级培训学习地板打蜡、皮具保养等。

以考核升级的方式,不仅保证保洁阿姨学有所得,也使其不断获取更多技能,保证了保洁人员的收入和58到家的黏性。

“前阵子有用户需要会做江浙菜的保姆,我们马上对阿姨进行了培训。”58到家集团相关负责人举例。“来参加培训的劳动者也比想象中的通透,花一笔培训费学习一门技术,不仅有平台证书,未来的工资也有了提升空间。”

菲佣在家政服务中也有需求,58到家开设了专门的课程,请菲佣老师为保姆阿姨授课。58到家的工作人员向PingWest品玩分享,菲佣老师培训的第一节课是关于站姿、坐姿、面部表情等礼仪内容,最初不少阿姨表示过疑惑。“其实我们希望让这些阿姨们有意识地转变:她们在做一份家政工作,而不是单纯搞卫生打杂的。除了规范服务的专业程度,也学会如何和雇主沟通,保护自己的利益,让这份工作得到尊重。”

“真正让用户投诉的恶性事件,不是劳动者某次的服务过程中出了问题,而是劳动者背后的隐患。”何松向PingWest品玩分析道。

58到家和公安以及金融平台合作,面向商家以及所有劳动人员建立了信用体系。58到家基本上已经完成了所有阿姨的体检检测,以及犯罪记录、贷款信用等问题的核查。

“如果用户想了解自己雇佣的阿姨,在58到家的信用体系都可以查到。”何松说。58到家希望为每一个在平台的劳动者建立这样的体系,记录他的每一份服务的过程、评价,甚至工资收入都可以记录在其系统中。

线下依旧是蓝海

家政服务原本就是线下的传统行业,像58到家这样的平台号称互联网家政,如今也在回归线下。

今年7月,58到家与京东新通路达成上门服务业务的战略合作,全国34个城市的京东便利店接入了58到家的服务系统,通过这种方式走到线下。

消费者在京东便利店扫描专属二维码,可对58到家服务下单,店主从中获取一定比例的佣金,从目前已接入58到家上门服务的便利店来看,这项增值业务预计会给店主带来每月上千元的收益。

“线下依旧是蓝海。”58到家集团副总裁何松表示。除了京东便利店,58到家也一直在拓展线下消费场景,比如社区、养老驿站都是他们的目标。

“社区管家”是58到家在2018年下半年正式上线的社区服务品类。与我们印象里不同的是,这些社区管家的身份主要是:小区店主、宝妈等人。他们为58到家的代言人、区域推广员,实质上也是社区居民和58到家的连接人。

“个人式的地推其实很缓慢,社区拼团的方式能起到化学反应。”何松讲道。如果把小区比做一个格子,社区管家就是这个格子里的KOL,除了日常在交流群里为居民引入58到家的服务外,这些管家会定期发起拼团活动,例如,某个周末发起一次油烟机10人拼团清洗。

这样的拼团操作不仅为居民提供了优惠价格,也提高58到家的订单量,更重要的是能节省上门服务的时间和人力成本。

原本要南北来回跑的订单,现在一个小区的多个订单,一个劳动者花一天就能解决,这是社区管家上线后为58到家带来的模式启发。当然,类似的拼团服务不只58到家在做,在同质化的市场里能够胜出当然要看谁家的服务供应链和后期维护更强。

从2014年成立到2019年的5年,副总裁何松觉得58到家发展得“又慢又快”,“家政行业没有窗口期,行业标准的打磨、人员培训、线下推广都需要时间消耗,能缓慢进行也是一种快了。”

对于行业里形容58到家在用“平台模式经营O2O互联网家政”,何松表示,并没有那么多的概念,也并未想营造一种怎样的家政服务特色和品质。“互联网行业会有很多风口,我们也追过,但发现都不适合家政。家政服务还是要尊重常识,不能想着改变用户需求,顺应才是出路。”

58到家表示,平台还停留在建立安全和质量让消费者初步满意的阶段,离超出预期形成特色的那一步,还有一段距离。就像菲佣的培训,与其说是一种特色,不如说是在为更完善的安全服务质量做一份功课。